經過五天的疫情防控攻堅,鄭州終于迎來解封。
在這五天里,建業物業400呼叫指揮中心也經歷了一場異常艱巨的攻堅戰。受疫情影響,呼叫指揮中心只有不足一半的人員具備接線條件,憑借著在與疫情不斷抗衡中建立起來的“遠程云服務”系統,他們各自在宿舍、在家中通過遠程接線方式夜以繼日地堅守,讓 “400-961-7777轉1” 這個電話號碼始終保持24小時應答。
搬到員工宿舍里的調度中心
11月24日,呼叫指揮中心業務主管牛開放突然接到社區緊急通知,他所租住的酒店式公寓被臨時征用為集中隔離點,當天就要搬走。與此同時,鄭州市即將開啟為期五天的流動性管理。
為了便于持續開展工作,牛開放當即決定搬進員工宿舍。隨即,在呼叫指揮中心經理李芳的線上指揮下,所有具備上線條件的坐席代表根據臨時排班,開始有條不紊地進行接線工作。由于電話接通率受網絡影響較大,作為業務主管,牛開放要時刻監測進線情況,根據網絡穩定情況提醒大家及時做出調整。此外,牛開放還要科學合理地對在崗的員工進行循環調動,在保障接通率的同時,讓他們能有一個良好的工作狀態。
就這樣,在人員不足的情況下,整個團隊得以緊張有序地運轉,有效地保障了400熱線的正常運行,為業主提供了及時的服務。
關鍵時刻挺身而出的實習生
雖然目前的身份還是一名實習生,但徐棟對呼叫服務中心的接線業務已經越來越熟練了。建業物業呼叫指揮中心業務量大、業務涉及范圍廣,對于新員工來說入職學習難度較大。徐棟身上有著一股不服輸的精神,通過公司培訓、導師輔導及主動學習,他在短短幾個月內便已能熟練受理所有類型的客戶來電。
了解到本次“戰疫”中團隊的現狀后,原本已經連續三天上了10小時夜班的徐棟,主動提出白天將放棄一部分休息時間,積極協助白班同事在話務高峰時接線,他的及時增援也在一定程度上緩解了整個團隊的話務壓力。
頂住壓力堅持到底的00后女孩
11月23日晚,正在家中休息的禹凱雯突然接到社區通知,由于當天混采的核酸結果有異常,且極有可能是密接人員,她需要居家隔離數天,每日接受上門核酸檢測。作為一名剛剛踏入職場的00后,禹凱雯此刻承受著巨大的心理壓力。但在了解到團隊目前遇到的困境后,禹凱雯毅然加入到在線值班的隊伍中。
通過筆記本遠程辦公,禹凱雯連續六天每天工作超過10小時,面對業主的各類咨詢、不解、焦慮和疑問,她用強大的心理素質和自我調節能力,克服內心對“可能確診”這一情況的恐懼,讓自己的聲音和情緒都保持在最佳狀態,用專業的知識儲備和服務技能為電話那頭的業主們紓困解難。
暖心陪伴一直在線的400團隊
在疫情防控攻堅的五天里,建業物業呼叫指揮中心在崗的坐席代表中,有帶病工作的、有犧牲休息時間加班接線的、有原本是質培崗位卻主動要求承擔話務工作的,甚至有的人自本輪疫情爆發以來已經連續多天無休。在這五天中,他們共接聽業主來電3988通、處理客戶報事2422例,其中包括緊急購買速效救心丸、暖氣管道漏水求助等各種緊急事件。
24小時全時在線、不間斷接聽并反饋業主林林總總的各類生活需求,及時為業主提供有效幫助,400團隊雖感到疲憊,但同時也倍感欣慰。
“您好,建業物業,請問有什么可以幫您?”
當這句話以一種溫暖有力的語調在電話中響起,一股讓人心安的力量就通過電波注入到業主心中。無論建業物業呼叫指揮中心的成員們身處何處,他們都在用這根無形的電話線拉近與業主的距離,時刻守護在業主身邊。